La Vente en l’État Futur d’Achèvement (VEFA) représente un réel challenge. Et pour cause, les acheteurs s’engagent à acheter des biens qui ne sont pas encore construits. Cette situation requiert une confiance absolue envers le promoteur immobilier. Pour maintenir et renforcer cette confiance, un service après-vente (SAV) efficace et réactif est indispensable. La transparence, la communication régulière et une gestion proactive des attentes des clients sont autant d’éléments essentiels pour assurer la satisfaction des clients tout au long du processus de construction. Mais comment les promoteurs peuvent-ils répondre aux attentes croissantes des acquéreurs tout en optimisant leur gestion interne des réclamations ? Cet article démontre l’importance du SAV dans le cadre de la VEFA et propose des solutions pour instaurer un SAV immobilier à la fois efficace et performant.
L’importance du SAV et de la satisfaction client dans le secteur immobilier
Le SAV à toutes les phases de construction
Dans une VEFA (Vente en l’État Futur d’Achèvement), les clients achètent un bien qui n’est pas encore construit. De fait, ils doivent faire preuve d’une grande confiance envers le promoteur immobilier.
Le rôle du maître d’œuvre (MOE) et du responsable de programme pendant la construction
Pendant la phase de construction, le maître d’œuvre (MOE) assure le suivi du chantier avec les entreprises et communique avec le promoteur. Parallèlement, le responsable de programme se charge de la communication avec les acquéreurs. Son rôle est de :
- Fournir des mises à jour fréquentes sur l’avancement des travaux.
- Transmettre des rapports de progression.
Cette communication régulière permet aux clients de se sentir impliqués et rassurés quant à l’état d’avancement de leur futur bien.
Le rôle du SAV après la réception des travaux
Une fois la construction terminée, le responsable de programme organise la livraison du bien avec le client. C’est après cette étape que le service après-vente intervient pour :
- Gérer la levée des réserves. Si des réserves ont été émises lors de la réception, le SAV est responsable de s’assurer que les réparations nécessaires sont effectuées rapidement.
- Assurer la conformité. Le SAV veille à ce que le bien soit conforme aux attentes des clients et aux normes contractuelles.
La réactivité et l’efficacité dans la résolution des problèmes à ce stade sont déterminantes pour la satisfaction client. Or, la satisfaction des clients en VEFA est particulièrement importante, car elle influence fortement la réputation du promoteur immobilier. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander le promoteur à d’autres acheteurs potentiels.
Gérer les demandes spécifiques
Outre la phase de construction, les acheteurs en VEFA ont souvent des demandes spécifiques en matière de modifications ou de personnalisation de leur futur logement. Bien que le responsable de programme puisse initialement gérer ces demandes, un SAV efficace doit prendre le relai pour s’assurer que les modifications sont bien intégrées et réalisées selon les attentes des clients.
Le SAV pour gérer les non-conformités
Une fois les clés remises à l’acquéreur, la relation avec son promoteur bascule dans une nouvelle phase, celle de la garantie parfait achèvement. L’acquéreur en VEFA est en droit de demander une intervention SAV du promoteur s’il constate des défauts (couvert par la GPA) en occupant son logement durant la première année. Cependant, les maîtres d’ouvrage sont encore peu nombreux à avoir mis en place un SAV immobilier. Pourtant, cette expérience client est déterminante dans l’avis que l’acquéreur laissera sur des plateformes d’avis en ligne.
Le processus peut être éprouvant aussi bien pour l’acquéreur que pour le promoteur. L’acquéreur doit d’abord signaler par mail, ou par courrier recommandé ou par téléphone, le problème. Des échanges entre le promoteur et l’acquéreur débutent pour avoir plus de détails, des photos. Si la demande est légitime à la GPA, le promoteur crée une réserve auprès de l’entreprise concernée. Qui à son tour doit prendre contact avec l’acquéreur pour intervenir. Une fois la malfaçon réparée, l’entreprise demande au promoteur de lever la réserve.
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Comme vous pouvez le voir sur ce schéma, de nombreux allers-retours s’entrecroisent dans un échange tripartite.
Comment mettre en place un SAV immobilier efficace ?
Les attentes des acquéreurs ont évolué liée à l’arrivée du digital. L’accès rapide à l’information, les échanges rapides et le rapport à l’immédiateté se sont banalisés. De plus en plus informés, les acquéreurs s’attendent à voir un SAV hyper réactif.
Les plateformes de type Amazon ont éduqué le consommateur à recevoir un SAV client transparent. Sur ces marketplaces, on peut suivre la livraison de son colis. Pourquoi ne serait-il pas ainsi pour un bien en VEFA qui nous engage bien plus qu’un simple colis dans sa boite à lettres ?
L’achat d’un bien immobilier pour y habiter ou investir représente un gros investissement pour les acquéreurs. Il semblerait donc normal que les promoteurs proposent un SAV immobilier.
Mettre en place un service après-vente (SAV) immobilier efficace nécessite une planification minutieuse. Pour ce faire, vous pouvez :
- Comprendre les attentes et les besoins des clients en matière de SAV.
- Créer des documents et des guides clairs pour les clients expliquant le processus de SAV et les garanties.
- Former le personnel sur les aspects techniques et juridiques du SAV, les procédures internes, et l’importance de la satisfaction client.
- Utiliser des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les demandes, les réclamations et les interventions.
- Mettre en place un portail en ligne où les clients peuvent soumettre des demandes, suivre leur statut et accéder à des informations utiles.
- Fournir des mises à jour régulières aux clients sur l’avancement de leurs demandes et des travaux en cours.
- Créer une équipe dédiée au SAV avec des responsabilités clairement définies, voire allouer du budget spécifique pour le SAV.
Bon à savoir : Un SAV de qualité est essentiel pour assurer la satisfaction client, fidéliser la clientèle et renforcer la réputation de l’entreprise dans le secteur immobilier.
Le service SAV dans l’immobilier : viser la différenciation !
Gagner du temps dans la gestion des réclamations SAV
Le SAV immobilier est une charge de travail élevée pour le promoteur, avec de nombreux appels et mails à gérer. Les promoteurs d’une certaine taille ont délégué cette mission au responsable SAV. Une étude Adobe de 2015 révèle que les cadres passent en moyenne 5,6 heures par jour à traiter des emails. C’est donc une perte de temps et d’efficacité considérable, qui empêche de se concentrer sur le montage de nouveaux programmes immobiliers.
La gestion SAV immobilier sans plateforme qui centralise les demandes exige une très grande capacité d’organisation.
Si le promoteur n’a pas de service dédié au SAV, cela peut favoriser les oublis et la mauvaise transmission d’informations. De plus, cette méthode crée une asymétrie de l’information avec les clients qui, peu informés, peuvent solliciter le promoteur hors échéance ; entraînant ainsi du temps de perdu pour lui et une réserve impossible à prendre en charge. Cela instaure de la frustration et donc un manque de satisfaction pour sa part.
La traçabilité : une protection en cas de conflit
Un autre avantage majeur de la mise en place d’un SAV structuré et centralisé est la traçabilité des échanges et des interventions. En utilisant un système digital pour gérer les réclamations, les promoteurs peuvent :
- Enregistrer toutes les demandes. Chaque réclamation, chaque échange, chaque intervention est consignée dans le système, offrant une vue d’ensemble complète.
- Fournir des preuves en cas de litige. En cas de conflit avec un client, le promoteur dispose de toutes les preuves nécessaires pour démontrer la gestion adéquate et les actions entreprises pour résoudre le problème.
- Assurer la transparence. Les clients peuvent suivre l’évolution de leurs demandes en temps réel, ce qui renforce leur confiance et réduit les risques de malentendus.
La digitalisation du SAV dans la promotion immobilière : améliorer l’expérience acquéreur
Il devient indispensable pour les promoteurs d’adapter son processus SAV pour une relation client de qualité. S’équiper d’outils interactifs et qui favorisent la transparence devient la norme.
Selon l’institut de sondage YouGov, 81% de Français estiment que la crise a renforcé un besoin de transparence de la part des entreprises avant leurs achats.
Qualité, fiabilité, réputation et transparence sont autant de critères que le futur acquéreur prend en compte. Instaurer un climat de confiance avant même le début du projet est un avantage commercial de poids.
Le portail SAV immobilier de BatiScript
Chez BatiScript, nous avons pris conscience de tous ces problèmes en discutant avec les promoteurs. C’est pourquoi nous sommes résolus à vous simplifier la vie. Notre portail SAV immobilier est gagnant-gagnant pour le promoteur et l’acquéreur. Elle fait gagner un temps précieux aux premiers et répond aux nouvelles attentes des seconds.
En effet, en centralisant la communication et l’information, on réduit de façon conséquente le nombre de sollicitations par mail ou téléphone. Le gain de temps est aussi dans le sens inverse, moins de mails à rédiger manuellement grâce à des envois automatiques, notamment aux sous-traitants ou bien aux acquéreurs pour les notifier. Le portail SAV immobilier permet aussi de satisfaire au maximum les nouvelles attentes des consommateurs.
Communication simplifiée, transparence constante sur l’état des demandes SAV et délais de lever des réserves raccourcis sont les atouts d’une plateforme SAV. Favoriser l’autonomie du client, et renforcer sa confiance améliorent sa e-réputation et son image de marque.
Voici à quoi pourrait ressembler votre nouveau processus GPA avec BatiScript :
SAV immobilier : tout ce que vous devez savoir
Quels sont les avantages d’une plateforme de gestion centralisée des réclamations pour les promoteurs immobiliers ?
Une plateforme de gestion centralisée des réclamations présente de nombreux avantages pour les promoteurs immobiliers. L’outil :
- permet de réduire considérablement le nombre de sollicitations par mail ou téléphone en offrant une solution unique pour suivre et gérer toutes les réclamations.
- Assure une transparence totale sur l’état des demandes.
- Simplifie la communication, standardise les processus de résolution des problèmes et raccourcit les délais de traitement des réserves
Comment un bon SAV peut-il contribuer à la réputation en ligne des promoteurs immobiliers ?
Un bon service après-vente (SAV) peut significativement améliorer la réputation en ligne des promoteurs immobiliers. Lorsque les clients bénéficient d’un SAV réactif et efficace, ils sont plus enclins à laisser des avis positifs. La gestion proactive des réclamations et des garanties, associée à une communication transparente, crée une expérience client positive, même en cas de problèmes.
En investissant dans un SAV de qualité, les promoteurs peuvent non seulement résoudre les problèmes de manière efficace, mais aussi transformer des situations potentiellement négatives en opportunités de renforcer la satisfaction des clients.