Qu’est-ce que la garantie de parfait achèvement (GPA)
La garantie de parfait achèvement impose au promoteur d’un logement en VEFA de réparer toutes les malfaçons liées aux travaux. Elle s’applique durant l’année qui suit la date de réception des travaux. Cette obligation légale, réglementée par l’article 1792-6 alinéa 2 du Code civil, concerne l’ensemble des défauts de la construction, quel que soit le type de dommage. Une exception est valable pour les défauts dû à l’usure normale ou un mauvais entretien de la part de l’acquéreur.
Comment faire fonctionner la garantie de parfait achèvement ?
1er cas : Réserve GPA à la livraison des travaux
Les vices sont décelés au moment de la livraison du bien avec le promoteur. Ces réserves sont ajoutés au procès-verbal de livraison établi à cette occasion. Il convient alors à l’acquéreur d’effectuer un examen extrêmement minutieux de chaque pièce. Il peut choisir d’être accompagné par un professionnel, un architecte par exemple.
2ème cas : Réserve GPA post livraison des travaux
Au cours de l’année suivant la réception des travaux, les malfaçons ou défauts apparents relevées par l’acquéreur doivent être signalées au promoteur par un courrier de mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception (accompagné de photo, si possible). Le promoteur doit faire valoir l’obligation légale du constructeur de prendre à sa charge les réparations. C’est dans ce cas de figure que ce processus génère bien souvent une mauvaise expérience pour l’acquéreur et une charge chronophage pour le responsables de programme.
Les acquéreurs méritent d’être mieux accompagnés dans leurs garanties en VEFA
L’accompagnement du client ne s’arrête pas à la remise des clés. Offrir une expérience de qualité à toute les étapes génère de futurs prescripteurs. Être recommandé vaut de l’or pour vos futurs programmes !
Les signalements d’acquéreurs arrivent par mail, d’autres par téléphone ou par courrier, dans un format difficile à traiter et à transmettre aux entreprises concernées.
Résultat : une perte de temps aussi bien pour le promoteur et pour l’acquéreur. Le rapport au temps a évolué et les acquéreurs sont informés de leurs garanties (GPA chantier). De même, les acquéreurs attendent leur logement depuis plusieurs années. Il est normal qu’ils exigent un service réactif de qualité.
Comment avoir un service après-vente de qualité à la livraison du programme en VEFA ?
BatiScript facilite la gestion des réclamations et le passage en réserve. Les occupants, qu’il soit propriétaire ou locataire, font une réclamation via un formulaire personnalisable en ligne. En quelques minutes, l’acquéreur sait si sa demande est éligible à la GPA.
L’objectif de GPA Client est de traiter rapidement et simplement les réserves, tout en allégeant les tâches des assistants techniques (SAV). L’entreprise dispose de toutes les informations pour intervenir et lever la réserve. Ainsi, le promoteur maîtrise toute la gestion de la qualité sur l’ensemble de son programme immobilier avec un outil unique : BatiScript.
La plateforme GPA Client va au delà de la garantie de parfait achèvement, elle peut servir pour :
- Garantie de bon fonctionnement : délai de deux ans pour les vices cachés apparus sur un équipement (ex : fonctionnement d’un radiateur).
- Garantie décennale : délai de dix ans pour un logement impropre à son usage (ex : fissure de la dalle de béton).
Depuis cet espace, le client accède au PV de livraison et au PV de remise des clés. Si des réserves sont émises lors de la livraison, il pourra suivre l’état de correction et signaler de nouvelles au cours de l’année GPA. Le client est guidé pour déclarer les défauts, qu’il loue son bien ou qu’il y habite ! Il sera informé en toute transparence de ces garanties et dont il bénéficie et de la date d’échéance de celle-ci.
Pour créer un signalement, il devra renseigner :
- La localisation du défaut sur le plan du logement
- Joindre une ou plusieurs photos
- La date à laquelle le défaut a été découvert
- Ajouter des commentaires
Ce qui évite de faire déplacer une personne de l’équipe pour qualifier le signalement.
Une fois le signalement envoyé par le client, le promoteur reçoit une notification. Il a la possibilité de l’accepter ou de la refuser si le défaut n’est pas couvert par la GPA. S’il est accepté, une réserve est créée dans le module Livraison/Garantie de Batiscript. Le promoteur assigne la correction à l’entreprise concernée et lui fixez une date butoir.
Quels avantages le promoteur gagne-t-il à centraliser la gestion des réserves GPA ?
Centraliser le traitement des réclamations, en les intégrant avec l’outil utilisé par les équipes opérationnelles, va permettre de gérer efficacement le traitement des réserves. Grâce au formulaire dynamique, les signalements sont automatiquement filtrés. Cela évite au responsable SAV de recevoir des signalements hors GPA.
Ainsi, GPA Client aide à réduire les coûts de traitement des réclamations. Le traitement des réclamations se fait plus rapidement, ce qui évite la frustration du client. Je conseille le webinaire sur le retour d’expérience du Groupe Giboire : “Promoteurs et bailleurs sociaux, quelle place pour la satisfaction client ? ».
Le formulaire pour signaler les défauts à deux avantages :
- Uniformiser le traitement des données : les informations nécessaires au traitement de la demande sont standardisées. Le partage auprès des opérationnels sera plus facile.
- Avoir un formulaire dynamique : les réclamations sont filtrées en fonction des réponses. L’application informe directement le client si sa demande est éligible.
Quelles sont les étapes pour traiter une réserve de manière efficace ?
Les entreprises ayant une licence sous-traitante reçoivent directement la réserve à lever sur l’application BatiScript mobile.
Une fois le défaut corrigé, le client final valide un quitus afin de clôturer la levée de réserve.
Facile à mettre en place auprès des équipes après-vente, GPA Client réduit les coûts de traitement des réclamations, et garantit la réputation du promoteur. Vous traitez les réserves de manière plus réactive, tout en rassurant les acquéreurs. Ainsi, la confiance est conservé.